区域商场成绩欠安，屈臣氏三个月内换五人

liukang20241周前 (04-22)今日吃瓜654

进入我国商场三十余载、从前风景无限的屈臣氏，现在面对着电商零售与新式美妆调集店等多重夹攻，正在寻求回春之术。

新京报贝壳财经记者在阅读屈臣氏集团官网时注意到一则最新人事录用：现任集团首席营运总监及欧洲、亚洲行政总裁倪文玲（Malina Ngai）将于5月1日起出任屈臣氏集团行政总裁（Group CEO）。

现任屈臣氏集团首席营运总监及欧洲、亚洲行政总裁倪文玲。图/屈臣氏集团官网截图

长江和记实业集团（长和集团）联席董事总司理兼屈臣氏集团董事总司理黎启明在公告中表明，倪文玲是屈臣氏集团的重要梢公，在长和集团及屈臣氏集团作业24年。曩昔十年间成功带领集团推进数码转型、实践O＋O（线下及线上）商业形式及树立以顾客为中心的企业文化，“我以为现在是交棒的适宜机遇。”

据悉，倪文玲升任后，黎启明将担任屈臣氏集团主席。值得注意的是，算上这两则人事变动，屈臣氏集团本年已发布五则人事录用音讯。

本年已发布五则人事变动，稀有呈现“联席”董事总司理设置

2月7日，屈臣氏集团宣告录用吴逸群为百佳超级商场（香港及澳门）董事总司理，顶替行将退休的任良安。3月20日，屈臣氏集团宣告区文慧（Clarice Au）担任旗下会员奖励方案“易赏钱”董事总司理；同月，屈臣氏集团宣告录用陈志豪、聂薇为屈臣氏我国联席董事总司理。

盘古智库高档研究员江瀚以为，频频的人事变动往往意味着企业正面对着一些内部或外部应战，需求经过调整处理团队应对。就屈臣氏现状来看，或企图经过新领导层推进事务转型、进步成绩。

江翰还说到，“联席”董事总司理的设置较为稀有，“这或许是屈臣氏在特别时期采纳的一种战略。这种做法或许暗示了企业急需找到新的发展方向或处理当时的问题，期望经过两位新任领导者的协作，更快地找到处理方案并推进成绩上升。”

新京报贝壳财经记者整理上述人事变动注意到，“O＋O”是屈臣氏公告中被频频提及的词汇。

以联席董事总司理陈志豪和聂薇为例，黎启明在录用公告中表明，两位在屈臣氏作业多年，为公司成功转型至O＋O零售形式发挥了重要作用。陈志豪于2011年参加我国屈臣氏，2023年成为营运司理，被集团视为推进O＋O转型的要害成员之一。聂薇在企业微信构建4300万顾客互动渠道，创始了屈臣氏云店小程序O＋O事务形式。

从需求动身打造私域闭环，仍有顾客不配合？

O＋O是什么？简略来说，屈臣氏的“O＋O战略”中心是从顾客需求动身，将门店与小程序、企业微信、社群等多元化数字触点进行交融，线上与线下贯穿一体，为用户打造消费体会闭环，然后进步顾客留存与复购率。在该战略的驱动下，屈臣氏从2020年起推出了闪电购，和外卖以及线上渠道协作，屈臣氏云店、直播也都成了发力要点。

数字化本是屈臣氏自救的重要一步，但在全力冲刺线上数据的一起，或许忽视了线下购物体会。从交际媒体上看，有不少顾客并不配合屈臣氏的“新形式”。

新京报贝壳财经记者在交际渠道上注意到，有网友表明，从前能够免费处理的屈臣氏实体会员卡，现已“晋级”成付费版“35元绿卡”“99元年卡”。对此，记者在与屈臣氏线上客服核实后得知，现在屈臣氏共有三种会员系统，分别是35元绿卡、99元年卡以及0元入会的粉丝卡。差异在于，绿卡开卡后将收成100积分，尔后需消费才可取得积分；年卡会员每月都会取得100元积分，继续赠送12个月。此外，在会员日消费，两种付费会员均可享用5倍积分，100积分可抵25元。

相同的是，包含0元入会的粉丝卡，三种会员均可享用屈臣氏会员价。记者在黑猫投诉渠道上注意到，比如“屈臣氏诱导开卡”“屈臣氏存在严峻诈骗顾客现象”的投诉举目皆是。交际媒体上，也有网友称“仅仅想买瓶水，导购却再三要求扫码重视企业微信并注册会员，不然不能买。”

对此，江翰表明，面对顾客的消费形式、理念均产生很大改变的现状，传统零售业态需求进行多方面的改变。首要，应该加强对顾客需求的了解和剖析，及时调整产品结构和服务形式。其次，重视线上线下交融，使用互联网技能进步购物体会，如经过大数据剖析为顾客供给个性化引荐、优化物流配送等。此外，还应该加强品牌建造，进步品牌形象和知名度。

屈臣氏集团上一年营收同比增加8%，我国商场销售额164.53亿港元

依据长江和记发布的2023年年报，期内屈臣氏集团营收同比上涨8%至1833.44亿港元，EBITDA（税息折旧及摊销前赢利）同比增加13%至162.26亿港元。

细心比照数据不难发现，屈臣氏在我国商场正面对困境。新京报贝壳财经记者注意到，上一年，我国商场是屈臣氏集团仅有录得负增加的商场。期内，屈臣氏我国销售额为164.53亿港元，同比下降6%；EBITDA为10.42亿港元，同比下降4%。这也是屈臣氏我国近九年来最差的成绩体现。

在江翰看来，屈臣氏在我国商场成绩节节败退，或许触及多方面原因。“虽然屈臣氏具有价格、快捷性等优势，但在竞赛剧烈的商场中，这些优势或许不再显着。此外，顾客关于保健及美容产品的需求也在不断改变，屈臣氏或许未能及时捕捉到这些改变并进行相应调整。一起，线下门店的冷清也或许与电商的兴起有关，顾客越来越倾向于在线购物，或许对实体零售店造成了必定冲击。屈臣氏在品牌形象、产品立异、服务质量等方面或许也存在一些缺乏，导致顾客丢失。”

新京报贝壳财经记者于梦儿

修改李铮

校正柳宝庆

告发/反应